Dnia 17 lutego 2005 weszła w życie nowa regulacja UE Nr 261/2004 określająca prawa pasażera w ruchu lotniczym, w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu lub jego znacznego opóźnienia. Regulacja ta nie posiada, na razie, oficjalnego polskiego tłumaczenia. Poniżej przedstawiamy w ogólny sposób jej zapisy. Regulacja określa odpowiedzialność sprzedawcy biletu, bez względu na to, czy nasz lot jest lotem rejsowym czy czarterowym, czy bilet sprzedały nam bezpośrednio linie lotnicze, czy też biuro podróży lub inna instytucja. Linie lotnicze reprezentują względem pasażera sprzedawcę biletu.
Jakkolwiek prawa te nie przysługują Ci, gdy odwołanie wykupionej wycieczki wynika z przyczyn innych, niż odwołanie samego lotu, to z kolei prawa tu wymienione nie zastępują Twoich praw jako klienta biura podróży. Jeśli odwołanie lotu spowodowało niemożność pełnego skorzystania z wykupionej wycieczki, masz prawo dochodzić odszkodowania na podstawie innych przepisów, ponad odszkodowanie przysługujące za odwołany lot. Ewentualne suma odszkodowania może być wtedy pomniejszona o odszkodowanie, jakie uzyskałeś za samo odwołanie lotu.
Zdarza się, że na pokładzie samolotu nie starcza miejsca dla wszystkich, którzy kupili bilet. Dzieje się tak, ponieważ linie lotnicze zdają sobie sprawę, że część pasażerów w ostatniej chwili rezygnuje z lotu z rozmaitych przyczyn. Aby uniknąć wolnych miejsc na pokładzie - oznaczajacych utratę potencjalnych zysków - sprzedają często więcej biletów, niż jest miejsc w samolocie. Kiedy do odprawy zgłosi się więcej pasażerów niż spodziewał się przewoźnik, nie można wpuścić wszystkich na pokład. Najczęściej jest tak, że osoby z wykupionymi biletami na miejsce niższej klasy (ekonomicznej), otrzymują miejsce w wyższej klasie (business). Zgodnie z nowymi przepisami, przewoźnik nie może w takim wypadku żądać żadnych dopłat. Lecisz po prostu trochę wygodniej. Jeśli zdarzy Ci się sytuacja odwrotna (przeniesienie z wyższej klasy do niższej), przysługuje Ci odszkodowanie, płatne w ciągu 7 dni:
Co prawda, Twój komfort jest nieco niższy, ale za to dostajesz odszkodowanie.
Niestety, takie przesunięcia nie zawsze wystarczają.
Odmowa przyjęcia na pokład
Jeśli przesunięcia między klasami nie wystarczą, by zapewnić wszystkim chętnym miejsce na pokładzie, przewoźnik musi wezwać ochotników spośród pasażerów. Zgłaszając się na ochotnika, nabywasz prawo do zwrotu ceny biletu lub innego połączenia. By Cię skusić, przewoźnik może zaproponować Ci także rozmaite korzyści, wedle swojego uznania.
W przypadku, gdy korzyści takie nie skuszą wystarczającej ilości ochotników, przewoźnik może odmówić Ci przelotu wbrew Twojej woli. Taka odmowa powoduje jednak, że uzyskujesz prawa do opieki, zwrotu ceny biletu lub innego połączenia i do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia przelotu w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub certyfikowanym psom-przewodnikom, oraz dzieciom podróżującym bez opieki.
Opóźniony lot
Jeśli przewoźnik ma podstawy przewidywać opóźnienie
lub gdy takie opóźnienie już nastąpiło, przysługuje Ci prawo do opieki. Dodatkowo, jeśli przewidywane opóźnienie wynosi ponad pięć godzin, masz prawo do rezygnacji z podróży i zwrotu ceny biletu w ciągu 7 dni, w tym ceny połączeń opłaconych w ramach biletu, a nie przydatnych dla Ciebie w obliczu opóźnienia lotu. Dodatkowo, masz prawo do bezpłatnego powrotu do portu wskazanego na bilecie jako początkowy.
Odwołany lot
Gdy lot, na który wykupiłeś bilet, zostaje odwołany, uzyskujesz prawo do opieki i zwrotu ceny biletu lub innego połączenia. Prócz tego, uzyskujesz także prawo do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży, chyba, że przewoźnik uprzedzi Cię o odwołaniu lotu odpowiednio wcześnie, informując jednocześnie o innych możliwościach podróży. Przez "odpowiednio wcześnie" rozumie się:
To na przewoźniku spoczywa obowiązek udowodnienia, że poinformował pasażera odpowiednio wcześnie.
Przewoźnik jest zwolniony z odszkodowania, jeśli wykaże, że odwołanie nastąpiło z przyczyn wyjątkowych (np. kataklizmy, strajki, zła pogoda), którym nie mógł zapobiec, stosując wszelkie uzasadnione działania.
Prawo do opieki
Jeśli, na skutek odmowy przyjęcia na pokład lub opóźnienia albo odwołania lotu, czekasz na lotnisku dłużej, niż mogłeś się spodziewać, przysługuje Ci wyżywienie i nocleg w hotelu, odpowiednio do czasu oczekiwania na następny lot (zawsze, jeśli musisz czekać dodatkową noc lub kilka dni), wraz z darmowym transportem między hotelem a lotniskiem. Taka opieka powinna być stosowna do czasu dodatkowego oczekiwania. Przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki w pierwszej kolejności osobom o obniżonej sprawności w poruszaniu się i towarzyszącym im osobom lub psom, oraz dzieciom podróżującym bez opieki. Masz także prawo do dwóch bezpłatnych połączeń telefonicznych, teleksów, faksów lub e-mailów.
Prawo do zwrotu ceny biletu lub innego połączenia
Jeśli Twój lot został odwołany lub odmówiono Ci wejścia na pokład, możesz wybrać między innym rejsem w dniu wybranym przez Ciebie, w tym najbliższym możliwym rejsem, z uwzględnieniem dostępności wolnych miejsc, a zwrotem ceny biletu w ciągu 7 dni. Jeśli odwołany lot jest kolejnym etapem Twojego połączenia, a Ty decydujesz się na zwrot ceny biletu, masz prawo do bezpłatnego powrotu do portu, z którego się ono zaczynało.
Jeżeli nowe połączenie kończy się w innym porcie, ale obsługującym to samo miasto lub region, przysługuje Ci prawo do bezpłatnego transportu bądź to do portu wskazanego na bilecie, bądź do innego, uzgodnionego z przewoźnikiem, miejsca (np. do centrum miasta, co może być wygodniejsze i dla Ciebie, i dla przewoźnika).
Prawo do odszkodowania za niemożność kontynuowania podróży
Stawki zależą od odległości do ostatniego portu, do którego pasażer przybędzie spóźniony na skutek odmowy przyjęcia na pokład bądź odwołania lotu:
Odszkodowanie powinno zostać wypłacone gotówką, przelewem bankowym, bankowym transferem elektronicznym lub czekiem bankowym. Czeki podróżne i / lub inne formy wchodzą w grę tylko na podstawie pisemnej zgody pasażera.
Pasażerowie często czują się pozostawieni sami sobie i bezradni w kontaktach z liniami lotniczymi. Nie musi tak wcale być.
Jeśli zapoznałeś się ze swoimi prawami, opisanymi w artykule Ochrona pasażerów linii lotniczych, wiesz już, że prawa te są stosunkowo szerokie. Niestety, linie lotnicze nie zawsze uznają twoje racje. Ten artykuł ma pomóc ci wygzekwować swoje prawa.
Jeżeli coś pójdzie nie tak, pierwszym krokiem jest gromadzenie wszelkich dokumentów. Jeżeli kłopoty z przewoźnikiem narażają cię na wydatki, wszelkie paragony i rachunki mogą być pomocne przy ich wykazywaniu. Przydatne mogą być też pisemne potwierdzenia faktów od postronnych świadków lub policji. Swoją drogą, policja lotniska może być pomocna przy egzekwowaniu praw pasażerów, w szczególności do opieki i informaji ze strony przewoźnika, której niejednokrotnie nie zastąpią żadne późniejsze odszkodowania.
Następnym krokiem jest przygotowanie reklamacji. Reklamacja powinna być napisana spokojnie i rzeczowo - nie musi być pozbawiona emocji: przewoźnik powinien wiedzieć, że swoim postępowaniem ryzykuje utratę klienta. Przede wszystkim jednak starannie wylicz, czego spodziewasz się od przewoźnika i z jakiej racji, np:
... Mój lot z Warszawy do Londynu był opóźniony o 4 godziny. W związku z brakiem opieki na lotnisku, przysługującej mi na podstawie rozporządzenia 261/2004/UE, proszę o zwrot kosztów posiłku w lotniskowym barku w kwocie 30PLN (załączam paragon) i telefonu, który musiałem wykonać, by odwołać ważne spotkanie w Londynie: 10PLN (na żądanie przewoźnika służę kopią bilingu). Dodatkowo ....
Dołącz do reklamacji kopie dokumentów (biletów, pragonów, itp.; nigdy oryginały!). Wyślij swoją reklamację listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, lub, w ostateczności e-mailem (jeśli przewoźnik upiera się, by skargi wysyłać wyłącznie w ten sposób). Uzbrój się w cierpliwość - przewoźnik nie ma ścisłego terminu odpowiedzi na reklamcję. Powinien to zrobić jednak w rozsądnym terminie. Większość przewoźników odpowiada w ciągu miesiąca. Jeżeli przewoźnik nie odpowiada w ciągu dwóch lub trzech miesięcy, możesz uznać, że zostałeś zlekceważony - to jednak nie powód, by rezygnować.
Na terytorium RP, urzędem odpowiedzialnym za przestrzeganie Rozporządzenia 261/2004 jest jednostka Urzędu Lotnictwa Cywilnego - Komisja Ochrony Praw Pasażerów. Jeżeli przez ponad dwa miesiące przewoźnik nie odpowiedział na Twoje pismo, lub jeśli w Twoim przekonaniu odpowiedź przewoźnika jest krzywdząca, możesz przesłać skargę do Urzędu wraz z kopią dotychczasowej korespondencji z przewoźnikiem. Urząd jest władny, między innymi, sprawdzić, czy twoje kłopoty wynikały wyłącznie z nieprzewidywalnej usterki technicznej lub złej pogody (ulubione argumenty linii lotniczych, zwalaniający je od wypłaty większości odszkodowań). Może też ukarać linie wysokimi grzywnami za nieprzestrzeganie towich praw. Urząd też nie zawsze może nadążyć za wszystkimi skargami, czasem trzeba czekać dłużej niż miesiąc na odpowiedź. Jeśli po dwóch czy trzech miesiącach czujesz, że twoja sprawa utknęła w urzędzie, spróbuj dzwonić na podane na stronie numery Komisji Ochrony Praw Pasażerów - otrzymasz informacje o przebiegu twojej sprawy.
Niestety, Urząd odmawia współpracy w sprawach związanych z bagażem. W takich sprawach odmowa linii lotniczych uznania naszych praw powinna znaleźć epilog w sądzie powszechnym.
W przypadku problemów z odmową przyjęcia na pokład, odwołania lub dużego opóźnienia lotu skontaktuj się z Komisją Ochrony Praw Pasażerów działającą przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego.
Tel.: +48 22 520 74 84
Adres: Żelazna 59, 00-848 Warszawa
www.ulc.gov.pl
